O presente de Natal não chegou? A Justiça manda indenizar
Redação do DIARIODEPERNAMBUCO.COM.BR
26/12/2011 | 08h28 | Consumidor
Em lugar do prometido iPad 2, a analista de sistemas Bárbara Sanches
teve de entregar à irmã, na noite de Natal, uma bela desculpa, um beijo e
um abraço. O presente tão desejado, adquirido no site Compre Fácil, não
chegou a tempo de compor a árvore natalina, como ocorre com milhares de
consumidores que confiam nas promessas do e-commerce em alta temporada.
“Fiz a compra em 2 de dezembro e a previsão de entrega era no dia 13.
Só dois dias depois de o prazo ter estourado, fui informada de que o
produto havia extraviado e isso porque entrei em contato com a empresa”,
conta.
De acordo com Bárbara, a função para rastreamento do
pedido pela internet esteve indisponível no site e os atendentes não
conseguiram informar à consumidora nova previsão de entrega. O jeito foi
se conformar e confiar em que a irmã acreditaria na história. O atraso
do trenó do Papai Noel também teve de ser motivo do conto inventado pelo
analista Carlos Eduardo Salgado, quando, no ano passado, os brinquedos
que comprou para duas sobrinhas só foram entregues uma semana depois da
data em que as crianças esperavam o bom velhinho: “Viajei e agendei a
entrega no site do Submarino. Como não chegou, as meninas acharam que
estávamos mentindo e que não ganhariam o presente”, reclama.
Quem
já enfrentou situação assim sabe como a coisa é séria. Por isso, na
avaliação de advogados especialistas em direito do consumidor, quando o
atraso na entrega causa constrangimentos dessa ordem, cabe ação de
indenização por danos morais, com entrada no Juizado de Pequenas Causas.
“Se é uma compra convencional, o atraso não chega a ser tão
prejudicial. Mas em ocasiões especiais, quando a encomenda se destina a
presentes de aniversário, casamento ou Natal, com data marcada, e o site
comprometeu-se a fazer a entrega, invariavelmente a causa é ganha”,
explica a advogada Gisele Friso, especializada em direito do consumidor.
Foi
o que ocorreu com a bibliotecária Maria das Graças Lemos, que comprou,
no site das Lojas Americanas, no último Natal, uma poltrona reclinável
para presentear o marido. “Comprei em outubro do ano passado, com
bastante antecedência, para evitar caos de entrega em fim de ano, mas só
fui receber o produto em fevereiro, depois de acionar a coluna Segunda
Via do Estado de Minas”, conta. Para responsabilizar a empresa pelo
atraso, Maria das Graças acionou a companhia naJustiça e a sentença saiu
no início de dezembro, mais de um ano depois da compra: “Ganhei a causa
e o advogado calcula que a indenização fique em torno de R$ 2 mil.
Considerando o transtorno causado, acho é pouco, porque a maioria das
pessoas não reclama esse direito”.
Justamente por isso, no
cálculo do custo/benefício, as empresas saem ganhando, de acordo com
Gisele Frizo: “Enquanto as indenizações não forem exemplares e realmente
punitivas, as empresas continuarão entendendo que compensa mais pagar
as multinhas do que investir em logística para evitar que os problemas
se repitam”. Ela lembra que a informação dos consumidores é a chave
desse processo: “Mobilizadas, por exemplo, em mídias sociais, as pessoas
conseguem mostrar que o problema pode até parecer pontual, mas causa
prejuízos coletivos de grandes proporções”.
Segundo a advogada
Kênnia Coelho, caso a encomenda não chegue no prazo combinado, o
consumidor pode considerar o contrato cancelado e pedir a restituição do
valor corrigido. “Em caso de problemas com atraso, a pessoa não deve
receber o produto. O melhor a fazer é tentar obter uma declaração que
comprove o atraso no momento da entrega”, diz Kênnia. Receber não
significa que a pessoa perde os direitos, mas o ato pode ser entendido
como um perdão tácito, forma de aceitar o atraso, dificultando eventual
recebimento de perdas e danos, com reparação dos prejuízos.
Independentemente
de aceitar receber a encomenda atrasada, toda compra feita à distância
(por catálogo, telefone ou internet) garante ao consumidor sete dias
para que exerça o direito de arrependimento, mesmo sem justificativas,
segundo Gisele Frizo. Assim, o consumidor pode devolver o produto e ter
assegurada a restituição do dinheiro, dentro desse prazo.
O que diz O CÓDIGO
Caso
o produto entregue ou serviço executado apresentem vícios, o consumidor
poderá solicitar àsua escolha, de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do
Código de Defesa do Consumidor:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
II – que o serviço seja refeito
III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preço
V – complementação do peso ou medida do produto
Informações divergentes
Vício
é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)
que, genericamente, indica disparidades entre as condições do produto ou
serviço informadas pelo fornecedor no momento anterior à contratação, e
quando o serviço foi efetivamente prestado ou o produto vendido. O
termo se aplica naqueles casos de atraso na entrega da mercadoria ou
prestação de serviço, uma vez que a empresa se compromete a honrar
determinada data limite.
Compra online
“O
pior é que a gente não se emenda, não é mesmo? A praticidade da compra
on-line faz com que o consumidor, mesmo depois de enfrentar problemas,
continue comprando nesses sites”, reconhece a professora de educação
física Maria da Glória Costa. No Natal do ano passado, ela comprou três
aparelhos de geolocalização (GPS) menos de uma semana antes da festa.
A
promessa do site Americanas.com era entregar a mercadoria antes da
chegada doPapai Noel, mas a encomenda, ironicamente, extraviou e só
alcançou o destino final em 6 de janeiro, dia de festejar os três reis
magos. Ainda assim, em lugar dos três aparelhos encomendados, a remessa
continha apenas dois deles. O entregador recomendou que o melhor seria
devolver os produtos e cancelar o documento que notifcara o recebimento.
Maria
da Glória, então, entrou em contato com a coluna Segunda Via do EM, e o
site Americanas.com a procurou, pedindo desculpas. Em março, ela
recebeu de vez a encomenda: “Quando conferi a entrega, haviam mandado
quatro aparelhos GPS. Avisei que havia recebido um localizador a mais,
mas até hoje a empresa não retornou o contato”.
O lucro inusitado
também acabou marcando a experiência do auxiliar de informática Rodrigo
Silveira, que ficou atraído, no ano passado, pela publicidade do
Submarino, que prometia a entrega em 21 de dezembro. Ele percebeu que
era a chance de receber o notebook escolhido antes mesmo da data que
havia planejado. Arrematou o brinquedo e ficou esperando até dia 27,
quando finalmente teve em mãos a encomenda. “Enviei um e-mail à empresa
questionando a promessa de entrega antes do Natal. Recebi um pedido de
desculpas e o estorno do pagamento de uma parcela.”
Do Estado de Minas
Pernambuco.com
A Comissão de Turismo e Desporto realiza, na quarta-feira (10), audiência pública para discutir os programas da Secretaria Especial da Copa (Secopa) para as cidades de Brasília, Recife e Rio de Janeiro. A discussão está marcada para as 15 horas, no Plenário 5.
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